Transcript
Niet stilstaan bij lichaamstaal jaagt klanten weg, een opvallende uitspraak van Patryk en Kasia Wezowki. Hoe het precies zit vraag ik ze zelf in deze eventplanner.tv aflevering.
Dag Kasia, dag Patryk, welkom in onze studio. Jullie hebben het boek lichaamstaal geschreven. Eén van de zinnen die ik in dat boek las en die mij meteen aansprak: "Niet stilstaan bij lichaamstaal jaagt klanten weg".
Wel, heel eenvoudig, als je verkeerde lichaamstaal gebruikt dan gaan je klantenontmoetingen niet zo effectief zijn. We zien bijvoorbeeld regelmatig personen die bij ons op coaching komen en die met hun vinger wijzen of zelfs we hebben gehad regelmatig dat personen met hun middelvinger, ik ga het niet voordoen, met hun middelvinger iets aanduiden op een papier. Ze staan er niet bij stil, maar onbewust komt dat wel binnen bij hun klant dat er toch die band niet is of ze hebben toch wel antipathie tegen die persoon.
Maar zorgt dat er dan ook effectief voor dat die klant niet gaat aankopen door dat gedrag?
Wel, ja want dat komt onbewust bij hen binnen in hun emotionele en reptielenbrein en dat zijn de twee oudste breinen die het snelste werken en die ook alle beslissingen maken. Dan volgt ons traagste, ons jongste, het rationele brein gaat dan rationaliseren, argumenten verbaal vinden voor het uitleggen waarom ze die beslissing onbewust al lang hebben gemaakt.
For example once I had a client, he was a manager in the department and he did not have a good relationship with his team. When we analyzed what he was doing with his body language, it was especially about micro expressions, that he was showing anger almost all of the time with his eye brows and that is why people did not wanted to have a close relationship with him.
Botox was de oplossing?
Maybe. Thus changing the mindset because he said that he wanted to be more serious, be more perceived as a serious person. But that way he was too serious.
Het werkt in de andere richting ook. We hebben aan de Harvard-universiteit onze resultaten gepresenteerd van ons onderzoek waaruit dat we in verschillende landen in verschillende bedrijven hebben bewezen dat verkopers die beter zijn in het lezen van lichaamstaal gemiddeld 20 procent meer verkopen.
En hoe werkt dat dan?
Wel, heel eenvoudig bijvoorbeeld in Rome hebben we bij BMW, hebben we het onderzoek gedaan bij 83 verkopers en er uit bleek dat zij die op onze test online het beste scoorden op gezichtsexpressies, dat zij 20 procent meer auto’s verkochten dan degene die niet zo goed waren in het herkennen van gezichtsexpressies.
Omdat ze dan bij de klant konden lezen of die geïnteresseerd was of, of op welke punten ze verder moesten gaan...
Actually, when you know how to read emotions on the face of your clients, you will be able to see if the person likes the price or not, whether this price is too high or too low. Also in this way you can create more understanding, know more about the needs of the person.
Is dat iets cultureel? Daarmee bedoel ik, in verschillende landen ga je daar andere gelaatsuitdrukkingen zien of ...
Ja en nee, als we het hebben over grotere lichaamstaal met de handen dan is dat een beetje cultureel gebonden. Bijvoorbeeld deze beweging kan in het ene land okay zijn, positief en in sommige andere landen kan dat echt beledigend zijn. Dus opgelet bij sommige handgebaren als je interculturele gasten hebt. Maar, gezichtsexpressies waarop wij ons het meest focussen, de zeven basis emoties waarvan wij er 26 variaties aanleren zijn exact hetzelfde in elke cultuur. Zelfs blinde personen die van af de geboorte blind zijn, tonen dezelfde gelaatsuitdrukking. Dus die zijn exact hetzelfde in alle culturen.
For example we travelled to Qatar to have negotiations with a company and about body language there were many differences because you are not allowed to shake hands with women if you are a man, you cannot smile the opposite sex. It is quite difficult, there are many cultural differences. Micro expressions however stay the same. We managed to find what would be the best price for the project, how long should be the project, whether they have the budget and who is the decision maker, based on their faces.
Ik las in het boek dat lichaamstaal voor 80 procent accuraat is. Hoe ga je er dan mee om? Is dan die 20 procent, lees je dat dan verkeerd? Hoe moet ik dat zien?
Als je het van het boek eruit neemt, het uit de context haalt, isoleert, ja, dan is één beweging buiten de context inderdaad voor 80 procent accuraat maar als je dezelfde beweging meermaals hebt in combinaties gelijkaardige andere interpretaties die hetzelfde betekenen dan heb je 3 keer, 5 keer, 10 keer 80 procent kans dat het juist is. We hebben het ook bewezen in Oostenrijk vorige maand hebben we voor 2500 personen live de uitslag van een belangrijke wedstrijd voorspeld. Het werkt dan als volgt : dat de jury was aan het kijken naar een achttal verschillende presentaties en we hebben dan vooraleer de jury ging stemmen, en de uitslag bekendmaken, hebben we dan op basis van de gezichtsexpressies van de jury aangekondigd aan iedereen wie de keuze van de jury zou zijn.
En zaten jullie juist?
We zaten helemaal juist. Dus je kunt aan de hand van gezichtsexpressies voorspellen, de uitslag van modeshows, van wedstrijden, zang ...
Dat is interessant...
... als iemand events organiseert en graag een leuke fait divers heeft, een voorspelling van de uitslag voordat de uitslag bekend is, als er een jury bij gemoeid is dan kunnen wij het van hun gezicht zien.
Wel dat is wel leuk. Nu in onze sector, in de evenementensector speelt body language zeker een rol bij sprekers op een podium. Ik las in het boek een aantal voorbeelden. Obama die als hij op het podium staat zijn hoofd opzij houdt. Wat kunnen we daar dan uit verstaan.
Wel je ziet vooral Obama dit gebruiken in onderhandelingen, of debatten. Dus als Obama met zijn tegenstanders aan het spreken is en zijn tegenstander spreekt dan doet Obama regelmatig dit, hij laat zijn slagader zien. Dat laat kwetsbaarheid zien. Zijn tegenstander gaat minder snel en minder agressief zijn.
Misschien het bekendste voorbeeld is de bal van Steve Jobs. Waarom die bal?
This gesture is showing confidence and also it is a very symmetric gesture. So imagine that you have a basketball and that you create the gesture. It helps creating good understanding with your audience because you are perceived as a confident person and that you have knowledge about what you are talking about.
Maar ik denk dat het meer is dan een truc natuurlijk want als ik op een podium ga staan en gewoon zo ga staan doen dan denk ik niet dat het zal werken, of toch?
Het is daarom dat we lichaamstaal enkel zien als een stethoscoop, als een meetinstrument. Als je naar de dokter gaat, gebruikt de dokter een stethoscoop om te bestuderen wat er mis is. De stethoscoop gaat je niet genezen, je hebt daarvoor iets anders nodig. De stethoscoop is heel handig en een betrouwbaar meetinstrument om te weten wat er mis is. Dus om te herstellen, aan te passen, te transformeren, de pil daarvoor moet je naar binnen gaan naar de emoties.
Yes, so the change has to come from the inside out and when we coach people, when we coach politicians or celebrities it is important that we work on their mindset. So we caught them first on the video camera and then step by step we analyze what kind of experience they had with their feelings. Why they we’re showing this body language and then we can change the mindset and the body language will also change.
Mensen die meer over dit onderwerp willen leren, kunnen natuurlijk bij jullie een training komen volgen of het boek Lichaamstaal aankopen. We geven er vijf weg. Voor meer informatie kan je onder deze video kijken. Ik neem aan dat het ook gewoon in de boekhandel te koop is.
Ja dat klopt ofwel op lichaamstraining.be
Okay prima, in ieder geval super bedankt voor jullie komst naar de studio.
Dank je wel.
Dank je wel.
En u beste kijker bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
