Transcript
Heel wat evenementen worden gedragen door vrijwilligers. Vaak zijn het mensen met veel enthousiasme maar weinig ervaring. Hoe bereidt je hen voor bijvoorbeeld op moeilijke situaties? Lucas Tavernier van Expert Academy is acteur en haalt het beste in vrijwilligers boven.
Dag Lucas, welkom in onze studio.
Dag Kevin, dank u wel voor de uitnodiging.
Heel wat evenementen, ik gaf het al aan in de intro, worden gedragen door vrijwilligers maar hoe zorg je er nu voor dat je gemotiveerde vrijwilligers hebt.
Ja, hoe zorg je er nu voor dat je gemotiveerde vrijwilligers hebt? Ik denk eigenlijk dat je daar niet zelf voor kan zorgen. De vrijwilligers die komen, ik ga er vanuit dat die gemotiveerd zijn want anders doe je vrijwillig, draag je elf geen steentje bij tot een evenement. Wat wel een feit is dat mensen die graag vrijwillig willen meewerken aan iets misschien niet altijd de juiste capaciteiten, misschien is dat een groot woord, de juiste kennis, de juiste vaardigheden hebben om op bepaalde plaatsen van dat evenement ook een job te doen. Als je achter de schermen of voor de schermen werkt, ja, zeker als je voor de schermen werkt moet je kunnen omgaan met het publiek, moet je kunnen omgaan met het gedrag van het publiek dat niet altijd even gepast is, ik zeg nu maar iets. Of waarbij je soms heel snel bepaalde zaken moet gaan beslissen of gaan doen. Als je daar niet hebt op kunnen oefenen maar je bent wel gemotiveerd kan het zijn dat je de grond onder je voeten voelt wegzakken. Ik geef een voorbeeld, er komt iemand toe die te laat is en die heel snel bij persoon X of Y moet komen ... en je staat aan de balie en je wil die persoon wel helpen maar je weet niet hoe ... Je begint te panikeren. Het voordeel van te oefenen op voorhand met een acteur, die die gehaaste persoon speelt ...
Want jij bent een acteur …
Ik ben inderdaad een acteur. Wat wij dan doen is dat ik als acteur die man speelt die gehaast is, die daar toekomt en voordeel voor die vrijwilliger is dan van, ah ja, eigenlijk moet ik nu zeggen aan de organisatie dat het toch wel handig zou zijn dat ik een communicatiekanaal heb met iemand die op het veld daar staat, die mij kan zeggen waar ik die persoon naar toe moet sturen, van kijk hij staat bij podium 3. Eh, dus één je kan procedureel een aantal zaken gaan opsporen en de bugs aanpakken...
… die echt naar boven komen op dat moment als je het aan het spelen bent …
... die naar boven komen omdat je op dat moment oefent en je kunt dus natuurlijk ook formeel een aantal zaken gaan oefenen en inderdaad hoe ga je om met iemand die door het feit dat hij gehaast is misschien een beetje minder beleefd is. Hoe blijf je daar professioneel bij. Hoe zorg je ervoor dat de sfeer van het evenement toch nog prettig blijft. Een ander voorbeeld ook heel typisch en klassiek: het evenement loopt op zijn laatste beentjes, er is gezegd geweest geen drank meer "Allez jong, geef me d’er nog eentje, allez kom triestigaard." Hoe ga je daar mee om want ja je hebt nog wel een fles maar je mag ze eigenlijk niet meer geven zonder dat je met security belt.
Maar hoe ga je er dan mee om?
Dat is telkens, de metafoor die ik daar gebruik is zoals de piloten, die gaan ook in een flightsimulator zitten. Voor een noodlanding bestaat ook geen perfect draaiboek van op voorhand. Op het moment dat er een probleem is gaat die piloot op basis van zijn expertise, zijn ervaring en zijn oefening in de flightsimulator dingen gaan doen, beslissingen gaan nemen die uiteindelijk leiden tot een noodlanding. Bijvoorbeeld een vliegtuig dat land op een rivier, ja, je moet er maar opkomen. Dat staat ergens in een boekje, maar hij heeft wel kunnen oefenen. De oefeningen die wij aanbieden met simulaties kan je dan gaan oefenen. Op het moment dat het dan gebeurd kun je met je eigen inschatting en met de kennis van de procedures die er gangbaar zijn voor uw evenement weten, okay, vanaf nu bel ik security of nee dit varkentje kan ik zelf wel wassen en ja, hij is wel zacht maar nog niet volledig zacht, met een kleine toets humor krijg ik die toch wel waar ik wil, namelijk richting uitgang. Er bestaat dus niet iets zoals, in dit geval moet je dat doen en in dat geval moet je dat doen. Er bestaat wel zoiets als het aankweken van eigen ervaring maar als je geen ervaring hebt dan kan je, je heel onbeholpen voelen. Wat wij dan aanbieden door simulaties is toch nog een zekere basis van ervaring zodanig dat op het moment dat je daar in het heetst van de strijd staat dat je weet van, ik heb hier al is op geoefend en je creëert meer zelfzekerheid en ook in de voorbereiding van je event kan je bijvoorbeeld door een aantal situaties te simuleren, merken oei, qua security moeten we hier en daar nog wat bijsturen want als er effectief iemand bij de ingang van een event plots een mes bovenhaalt, iemand die al dronken toekomt, ja, dat moeten we effectief wel zien. Ik spreek dan van de overgrote publiekevenementen. Op andere evenementen waar er bijvoorbeeld een meer statige sfeer is heb je dan andere zaken, andere gedragingen die, ja, ook bepaald gedrag, waar je ook met een bepaald gedrag gaat moeten antwoorden. Als je daarop kan oefenen voel je je gewoon een ietsje zelf zekerder denk ik.
Ja, dan heb je de ervaring al eens opgedaan.
Je kunt oefenen in real life situations. Het is, ik zeg altijd graag in het Engels dan: 'The closest you can get to reality'. Het is natuurlijk niet de realiteit. We maken van de tafel een balie. In de realiteit staat er achter die balie 15 man en hier gaan er maar 2 staan, maar het geeft wel, het is zo'n beetje als een vaccin. Je wordt gevaccineerd, je wordt er misschien een beetje ambetant van maar op dat moment wordt je niet echt meer ziek.
Ik kan me wel voorstellen dat sommige mensen daar ook een beetje huiverachtig tegen over staan omdat dan te gaan spelen.
Zeker, maar ik zeg ook, je moet niets spelen. Ik speel wel, ik speel wie u wilt dat ik ben. Als u wil dat ik een lastigaard speel dan ben ik een lastigaard maar dan ga ik u wel vragen, wat is lastig. Is dat iemand die zo juist een beetje te luid babbelt en die veel gebaren maakt in uw gezicht, of is lastig iemand die zo heel ambetant zo recht in de ogen kijkt van "ben jij nu echt zo dom, meisje"
Of iemand die heel agressief wordt …
... of heel agressief, verbaal of aanstalten maakt tot fysieke agressie. Dus wat is lastig? Maak dat concreet. Ik zal dat wel concreet invullen en van u wordt er niet gevraagd van te spelen, van u wordt er gevraagd van met uw expertise en met uw motivatie daarmee om te gaan. We gaan u tips geven om daarmee om te gaan. Het is natuurlijk niet iets van, ha ha, je kon het niet ... we gaan natuurlijk van op voorhand een aantal tips geven en met die tips kan je aan de slag. Daarna als de oefening gedaan is, de simulatie gedaan is, kunnen we ook heel constructief feedback gaan geven. Zoals kijk je hebt die tip toegepast maar misschien was dat wel een klein beetje te laat, misschien had je hem al een klein beetje vroeger voor de keuze moeten zetten. Zoals of we gaan op een normale manier met elkaar om of ik zal de security bellen. Misschien had je dat een beetje vroeger moeten doen. Ah ja, hm.
En niet zoveel laten escaleren …
Bijvoorbeeld. Die feedback is altijd constructief dus met het oog op verbetering. Als het goed is wordt het ook gezegd want soms hebben we troeven en die zitten soms ook in onze dode hoek. Ha, ja, is het waar, zag ik er zo kalm uit, ja van binnen dacht ik dat ik dood ging, maar ik zag er kalm uit, ha. Dan is het belangrijk dat je dat weet van kijk zelfs als je stress hebt kom je toch nog zeer kalm over. Die feedback is dus constructief, die is ook soms positief en die is altijd specifiek. Wat bedoel ik daarmee. Kijk op dat moment toen je dat zei, keek je naar beneden, ja toen wist ik dat je in je broek aan het doen was. Dus het gaat over oogcontact of het gebrek daaraan of bepaald woordgebruik dat bij die andere persoon in die specifieke situatie een bepaald gedrag getriggerd heeft. Als dat is, ja ik keek recht in zijn ogen dus die andere persoon had door dat ik het meende, goed dan is dat super. Of ik keek niet in zijn ogen dus die andere persoon had door dat ik bang was, nee okay ik ga mij moeten oefenen om toch in de ogen te kijken.
Heel praktisch, ik organiseer een groot publieksevenement. Ik wil dat mijn vrijwilligers op een goede manier toch al aanraking en voeling krijgen over wat er op het evenement zelf kan gaan gebeuren. Zijn dat groepstrainingen?
Ik denk dat groepstrainingen is altijd het beste omdat je dan een bepaalde dynamiek hebt. Wat natuurlijk nodig is dat je op basis, stel dat je het evenement organiseert. Op basis van jouw voorgaande ervaringen gaan kijken, okay waar zijn jullie vroeger tegenaan gelopen, wat is belangrijk dat de vrijwilligers weten, wat willen jullie dat er gebeurt in situatie a, b en c. Dat we daar heel duidelijke richtlijnen krijgen en inderdaad een groepssessie is nuttig omdat iedereen die in de cockpit zit leert natuurlijk. Iedereen die naar de cockpit kijkt, die leert ook want die weet dat straks sta ik sowieso op het veld, of bij de inkom of bij de uitgang en dan ga ik het ook moeten kunnen. Je vereenzelvigt u dan compleet met uw collega.
Hoe groot mag die groep zijn om efficiënt te blijven?
Dat hangt er eigenlijk vanaf van het leerdoel en ook van de leerobjectieven. Als dat dus een aantal zeer eenvoudige zaken zijn, dan kan die groep een iets uitgebreider zijn. Het hangt er ook vanaf of je wilt dat iedereen een oefening doet of niet. Wil je dat iedereen een oefening doet dan moet je niet zeggen we steken 50 man in de groep. Maar als je zegt ik mag gaan groepen maken van ongeveer 15 man want ik heb gewoon veel te veel vrijwilligers qua tijd. Je maakt eigenlijk altijd een afweging tussen het tijdsbestek dat je hebt om bepaalde zaken over te brengen, de groepen die je hebt. Het blijft een moeilijke afweging omdat het niveau van de mensen ook soms heel heterogeen is. Stel dat je vrijwilligers hebt die al drie jaar ervaring hebben, die gaan dan zeggen: "Maar ja dat doe ik al". Die hebben dan ook gelijk, die doen dat al. Voor hen is dat dan gewoon een nuttige herhaling. Maar mensen die voor de eerste keer komen: "Ha, moet je dat zo doen". Ja, dan ga je waarschijnlijk aan hun oefening een beetje meer tijd besteden waarvoor je dan misschien voor andere oefeningen wat minder tijd hebt. Dus het is altijd een beetje in functie van het publiek dat je hebt en de leerdoelen.
Het is dus sowieso zinvol om een keer op voorhand al geprobeerd te hebben?
Ik denk het wel omdat je niet moet onderschatten op het moment dat je als vrijwilliger op een evenement met publiek in aanraking komt zitten er altijd onvoorziene situaties in. Natuurlijk de bedoeling is dat alles fijn verloopt. Helaas leert de ervaring dat niet alles fijn verloopt voor iedereen of door iedereen, door bepaalde individuen. Dus denk ik wel dat het nuttig is dat je kunt oefenen op bepaalde zaken zodanig dat iedereen een soort van vangnet heeft. Als je procedures meegeeft van, kijk als dat gebeurt dan moet je security bellen, dat geeft een soort van rust van op een gegeven ogenblik mag ik het doorgeven. Of stel dat er iemand zo hoog van de toren blaast dan bel je naar die persoon want hij/zij is verantwoordelijk voor de ingang. Oef, ik mag het doorgeven vanaf een bepaald moment. Terzelfdertijd ben ik ook geen hulpeloos lammetje dat zegt oh, oeh, ah daar is mijn baas. Nee, ik kan zelfs mijn mannetje staan, ik weet wat ik kan doen, tot waar ik het kan doen en vanaf waar ik het door geef.
Lucas, super bedankt voor je komst naar de studio.
Hartelijk dank voor de ontvangst.
Heel graag gedaan.
En u beste kijker bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
