Transcript
Mag het ietsje meer zijn? Dat is de titel van het nieuwe boek van Alexander van Dijl, waarin hij de geheimen van een klantgerichte organisatie blootlegt. Ik vraag aan Alexander hoe je zijn plug 'n play businessformule op evenementen toepast.
Dag Alexander, welkom in de studio.
Dankjewel.
Jij hebt een boek geschreven. Mag het ietsje meer zijn? Waarover gaat het precies?
Dat gaat over de service van bedrijven en hoe je als consument betere service kunt krijgen door daar om te vragen. Veel mensen, veel consumenten, kiezen ervoor om juist niet te vragen naar service en om te gaan klagen, en dan vooral klagen bij vrienden en kennissen, maar niet naar het bedrijf toe te gaan en te zeggen 'ik wil deze service hebben'.
Is dat zo'n probleem vandaag? Krijgen consumenten, klanten, geen service?
Ik weet hoe het in Nederland is en ik heb in België ook een aardige indruk. De service wordt langzaam maar zeker beter, maar echt goede service is moeilijk om te krijgen.
Want wat is dan goede service?
Als ik een voorbeeld noem, want je zit in de eventbranche... Als je een hotel binnenstapt, wat gebeurt er vaak? Laat me eerst zeggen, wat wil je als consument? Wat wil je? Je wil wat eten en je wil een bed. Over het algemeen. En na een lange reis wil je gewoon even wat ete, even jezelf opfrissen, en misschien even een dutje doen. En wat gebeurt er? Je stapt zo’n hotel binnen en je gaat in de rij staan, en achter in de rij ben je al een beetje geïrriteerd. Vervolgens kom je bij de receptie, bij de balie aan en krijg je een sleutel, en mag je ook nog even je paspoortnummer en je creditcardnummer doorgeven. En dat zijn gegevens, die zouden ze al moeten hebben. Dus dat zijn twee dingen die ze eigenlijk verkeerd doen. Ten eerste: je moet wachten, en ten tweede: je moet gegevens doorgeven die ze al hebben, en ten derde: je krijgt dus eigenlijk niet wat je zou willen in eerste instantie.
Dus het gaat om een aantal processen gewoon te optimaliseren, zodanig dat het geen impact meer heeft op die klant.
Klopt. Het tweede is ook een stuk luisteren. Als een klant zegt... Ik noem maar even een voorbeeld, ik wil een... Laten we het even bij de evenementen houden. Laten we zeggen, ik wil mijn zaal opzeggen. Ik had een evenement gepland, maar dat wil ik toch niet. Ik ga die zaal opzeggen. Wat zegt die persoon dan echt? Zegt die 'ik wil die zaal opzeggen' of zegt die 'ik wil minder betalen voor die zaal' of 'ik wil eigenlijk niets betalen voor die zaal'. Da’s een heel essentieel verschil, maar veel mensen luisteren alleen naar het eerste stukje, ik wil de zaal opzeggen, en handelen daar meteen naar maar gaan niet doorvragen. En dat is ook een stuk service.
En tegelijkertijd een opportuniteit voor het bedrijf.
Absoluut. En daarom kan je dus meer verdienen als je je service ook verbetert.
Jij had, ik heb dat stukje gelezen, een plug 'n play businessformule van hoe bedrijven dan moeten omgaan met service. Kan je dat eens toelichten?
Eigenlijk zijn het vier stappen. Ik kan er heel uitgebreid over praten, daar heb ik nu geen tijd voor, maar het zijn vier stappen en het eerste stuk is communiceren. Dus gewoon luisteren naar wat iemand te zeggen heeft...
Wat je net zegt met dat voorbeeld, verder kijken dan wat er op het eerste zicht is.
Dus communiceren, luisteren. Daarna ga je de service verlenen die de klant daadwerkelijk wil hebben, dus niet alleen wat de klant zegt maar ook wat de klant niet zegt. En als laatste kan je de beste deal gaan krijgen, dus de hoogste omzet voor jou of de beste deal voor de consument. Je gaat een win-win-winsituatie creëren. Dus jij wordt er beter van , de klant wordt er beter van en eventuele externen worden er ook beter van. Iedereen moet ervan groeien. En dat is eigenlijk de essentie van die plug ’n play businessformule, en daar gaat het ook om in mijn boek. Alles gaat erom dat iedereen beter wordt van een transactie.
Dat is natuurlijk wel al mooi, want het tegenovergestelde zie je vaak ook gebeuren. Consumenten die, en je noemde het in het begin van het gesprek ook al, klagen en vaak online beginnen te klagen en soms, we moeten ook realistisch zijn… Er kan iets mislopen binnen een bedrijf, wordt dat direct opgeblazen op social media en wordt van een mug een olifant gemaakt. En dan slaat het weer over in de andere richting. Hoe ga je daar dan als bedrijf mee om?
Als je zover komt dat er een klacht wordt opgeblazen, zorg ervoor dat je het oplost. Ik zag gisteren een video van een man, een CEO van een groot bedrijf… Die was met zijn vrouw in een hotel en die vrouw had een mooie jurk, alleen die was gekreukt in het vervoer. Dat is vervelend, dus die jurk gaat naar de stomerij, die wordt gestoomd, die wordt gestreken, die is helemaal mooi. Alleen, hij was in plaats van de volle maat, was hij barbiepopformaat. Dat is vervelend. Wat kan je dan doen? Je kan zeggen ‘daar zijn wij niet voor verantwoordelijk’, voorwaarden, etcetera. Wat heeft dit hotel nou gedaan? Die heeft die dame meegenomen met een personal shopper om een nieuwe jurk uit te zoeken. Er zijn daarna nog wat fouten gemaakt, alles tot in de puntjes opgelost. Nou, we zien daar ook een grote spreker. Dit is iemand, die vertelt nu dit verhaal in een hele positieve zin in plaats van dat hij zegt 'dit hotel heeft de jurk van mijn vrouw van normale maat naar barbiepopformaat gekrompen'.
Als ik even advocaat van de duivel mag spelen… Als je een duur hotel bent, dan heb je vaak de marges om dat soort dingen te gaan doen. Als je een klein, locaal hotel bent en die dame kwam met een heel dure jurk af, er loopt iets mis waar dat je misschien inderdaad niet verantwoordelijk voor bent… Je hebt niet altijd de marges of de middelen om dat op die manier op te lossen. Of wordt dat toch verwacht?
Je hebt de marges misschien niet, en toch zou je het moeten doen. Want in de situatie dat je het hier niet doet, dan wordt het inderdaad opgeblazen. Dan komt het op de sociale media, dan wordt het continu genoemd, dan heeft jouw hotel een slechte naam. Terwij hier, dit hotel, Rich Carlton - ik zal de naam dan ook maar even noemen - die heeft nu een goeie naam doordat ze dit zo hebben opgelost. En stel je voor, het was een klein hotel geweest, die had het misschien niet op dezelfde manier op kunnen lossen. Niet met de personal shopper, niet met al die andere dingen, maar goed... Dan geef je tweehonderd euro uit aan een nieuwe jurk, en dan heb je niets verdiend aan die kamer voor die paar nachten...
Maar het is wel mooie reclame.
Het is zeker mooie reclame, absoluut.
Zijn er zo nog dingen op evenementen waar je van denkt… Ik neem aan dat je zelf ook wel eens af en toe naar een festival of iets dergelijks trekt… Waar dat je je aan stoort?
Wat mij heel erg opvalt is bij veel evenementen… Daar kom je binnen, je hebt al flink betaald, je komt binnen en je mag opnieuw in de rij aansluiten nadat je dat evenemententerrein op bent, om muntjes te kopen. Wat heb je op een evenement bij je? Eigenlijk vrij weinig. Het liefst in de zomer, dan heb je ook gewoon een korte broek en weinig spullen. Zit je dan op muntjes te wachten? Ik denk het niet. Waarom zijn er op evenementen bijvoorbeeld zo weinig van die betaalkaarten? Zet gewoon tegoed op een kaart en ga daarmee betalen. Want iedereen wordt daar beter van. De gast wordt daar beter van want die kan geen muntjes kwijtraken. Het evenement wordt er beter van, want gasten hebben misschien iets minder door hoeveel ze uitgeven. En degenen die dus de... De cateringbedrijven worden er beter van want mensen gaan meer uitgeven.
Dus die win-win-win zoals je in het begin al zei.
Exact.
Ok, dat is een heel mooi verhaal, Alexander. Hartelijk dank voor je komst naar de studio.
Heel graag gedaan.
En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
