Transcript
Heb je er al eens bij stilgestaan waarom we twee oren en één mond hebben? Om in stereo te horen? Of om de ander zijn gezaag het ene oor in en het andere oor uit te laten gaan... Ik vraag het aan een expert in face-to-face communicatie: Frederik Imbo.
Dag Frederik, welkom in de studio. Waarom hebben we twee oren en één mond?
Wel, laat me dat meteen terugkaatsen: wat denkt u zelf?
Luisteren is belangrijker dan spreken?
Absoluut, en toch niet gemakkelijk he? Je komt een vriend tegen en je vraagt: "hoe is je vakantie geweest?" Hij vertelt: "oh ik ben naar Thailand geweest" En meteen onderbreek je door te zeggen: "Oh Thailand, ik ben er ook geweest. Een ik weet niet hoe leuk land." Herkenbaar, hè? De ander voelt zich gefrustreerd. Je hebt hem een vraag gesteld en je hebt hem geen tijd gegeven om te antwoorden. Dat is natuurlijk niet leuk, natuurlijk hè? En dat bewijst meteen wat het verschil is tussen horen en luisteren. Horen daar is geen verdienste aan. Een eend hoort ook, hè? Maar luisteren; dat is toch helemaal iets anders.
Maar waarom is dat toch zo belangrijk, dat luisteren?
Luisteren is belangrijk omdat de ander heel graag gehoord wil worden. Dat is een menselijke behoefte die jij hebt, die ik heb, die eigenlijk iedereen heeft. Graag willen we af en toe eens ons hart luchten, iets vertellen, en daar hebben we dan natuurlijk een klankbord voor nodig, letterlijk, die open staat voor datgene wat we eigenlijk willen vertellen. Dat is één voordeel, het tweede voordeel is dat je door te luisteren zomaar gratis aan informatie komt over de ander. De ander vertelt wat hij belangrijk vindt, waar hij graag wat meer aandacht aan wil besteden. Bijvoorbeeld bij verkoop is het belangrijk dat je als verkoper leert ZIP je mond te houden en eerste je oren gebruikt. Je hebt er ook twee keer meer van dan je mond, hè? Dus je gebruikt je oren om te weten te komen: Wat leeft er in de ander? Waar hecht hij belang aan? En dan pas, nadat je voldoende hebt geluisterd, ga je als goede verkoper, als goede luisteraar daarop inpikken en dan pas je mond gebruiken.
Maar toch is dat niet gemakkelijk.
Nee, dat komt misschien wel omdat we dat nooit geleerd hebben op school. Of eh, dat weet ik niet; heb jij ooit op school leren luisteren, Kevin?
Nee, ik denk het niet. Ik heb wel vaak moeten horen: leren is luisteren. Maar voor de rest...
Nee, dat zeggen ze he; ge luistert niet, ge moet leren luisteren Kevin! Maar dat is hetzelfde als dat je tegen een verkoopster in de winkel zou zeggen van: "Ik wil geen appels." Maar dan weet je nog altijd niet als verkoopster wat ik nu wel wil. Wil ik peren? Wil ik een ananas? Dus we zullen dat woordje 'luisteren' concreter moeten maken. Dus in plaats van te zeggen: "je luistert niet", zul je eigenlijk moeten zeggen aan de ander: "Eigenlijk zou het fijn zijn dat je dit, dit of dat doet". We moeten dus luisteren leren in stukjes te knippen en concreter te maken. Maar hoe doe je dat dan? Laten we beginnen bij het belangrijkste. Eerst en vooral: tijd maken voor de ander. We leven allemaal in een hectische wereld. De meeste loopbanen zijn tegenwoordig renbanen. Vlug, vlug, vlug, vlug. En we maken geen tijd meer om te luisteren, Toch zou het een prioriteit moeten zijn, denk ik, als je met mensen samenwerkt. Om af en toe tijd te maken voor de andere. Het is zoals de Afrikaan zegt tegen een Europeaan: "Jullie hebben de klok, maar wij hebben de tijd".
Dat is wel waar. Want op een evenement bijvoorbeeld, als je druk bezig bent; soms heb je die tijd gewoon niet.
Precies, dus het is waar dat je tijd zou moeten maken, prioriteit zou moeten geven aan de anderen.
Maar ja, wat doe je als je inderdaad geen tijd hebt?
Dan denk ik dat het gewoon eerlijk is om dat ook te zeggen. In plaats van te faken. In plaats van te zeggen: "Ja, zeg maar, maar eigenlijk ben iets anders bezig". Je kan beter zeggen: "goh Kevin, ik ben nu efkes met iets anders bezig, ik wil hier efkes iets afwerken. Is dat OK? Kun je het kort houden alstublieft?" Of, nog eerlijker: "Kevin, ik vind het belangrijk dat ik tijd voor jou maak, maar nu past het echt niet. Kun jij binnen een kwartier terugkomen, dan maak ik wel tijd voor jou". Hoe voelt het als ik dat zo tegen jou zeg op die manier?
Als ik iets heel dringends te vertellen heb, voelt dat wel wat vervelend aan, maar het is op zijn minst wel eerlijk.
Hoe voelde dit als ik op die manier naar jou aan het luisteren ben?
Als je wegkijkt lijkt het alsof je gewoon niet meer aan het luisteren bent.
Precies en toch heb ik nochtans alles gehoord wat jij gezegd hebt, hè? Je hebt gezegd van: "kijk, als ik iets dringends te vertellen heb, dan is dat niet zo leuk, maar ik appreciëer wel je eerlijkheid". Dus ik heb wel goed naar jou geluisterd.
Die connectie voelde ik.
Precies, de betekenis van mijn communicatie is niet wat ik bedoel, zijnde; ik kan herhalen wat je zegt. Nee, de betekenis van mijn communicatie is wat jij hebt begrepen. Als jij hebt begrepen dat het mij niet interesseerde, dan heb ik dat effect neergezet. Dus ik zal, als ik jou het idee en gevoel wil geven dat ik echt naar jou geluisterd heb, zal ik in plaats van weg te kijken aandacht aan jou moeten besteden door jou recht in de ogen te kijken, en dus het fameuze belangrijke oogcontact te maken. Dat mag natuurlijk ook niet staren worden. Dat doen veel mensen; dan hebben ze een cursus gevolgd en dan kijken ze de hele tijd, zonder ook maar enigszins weg te kijken.
Dan wordt het ook genant.
Dat is heel genant en onnatuurlijk vooral, hè? Ik raad mensen aan om te spiegelen wat de ander doet. De meeste sprekers zijn dan aan het vertellen, die kijken af en toe zoals ik nu doe eventjes weg. Als luisteraar doe je dan net hetzelfde. Als iemand de hele tijd naar jou kijkt en af en toe wegkijkt, dan kan je dat ook doen. Als iemand heel verlegen is en bijvoorbeeld de hele tijd naar beneden zit te kijken om iets te vertellen, dan kan je als luisteraar ook het beste hetzelfde doen. Door ook dezelfde positie aan te nemen, ook weg te kijken, en af en toe nog eens naar de persoon in kwestie te kijken, om nog aan te geven: ik zie jou nog altijd. Dus spiegel de lichaamstaal van de ander. Bijvoorbeeld: als je met de auto aan het rijden bent, ja? En je zou de hele tijd oogcontact maken met degene die naast je zit...
Dat wordt gevaarlijk.
Dan rijd je ergens tegen natuurlijk, hè? Nee, dat is af te raden. En zijn er zo nog van die dingen waar we op moeten letten? Een hele moeilijke; ik zucht al omdat het zo lastig is. Het is: leren je eigen idee los te laten. Hoe vaak gebeurt het niet dat je eigenlijk aan iemand een vraag stelt, zonder dat je eigenlijk echt naar het antwoord luistert. Bijvoorbeeld: "zeg, wat vond je van de catering op dit evenement? Lekker hè? Goede cateraar! Ik vind die locatie... Nee hè? Vind je ook niet? Dat was niet zo goed hè?" Ik ben eigenlijk aan het voorprogrammeren wat je moet zeggen. Als ik een vraag stel, Kevin, dan moet ik ook echt luisteren naar het antwoord. Dan moet ik leren om mijn eigen idee los te laten. Het gaat niet bij luisteren over mij; het gaat natuurlijk over de ander. We zijn ook de enigen op aarde die dat kunnen, hè? Wij mensen beschikken over wat we noemen:
een autoreflectief bewustzijn.
Dat klinkt indrukwekkend, maar wat is dat precies?
Daar kun je mee thuiskomen, hè? Het is een autoreflectief bewustzijn, Wat betekent dat? 'Auto': zelf, 'reflectief': nadenkend. Bewustzijn. Ik kan dus als mens over mezelf nadenken, terwijl ik aan het communiceren ben. Het is alsof je in een helikopter stapt en kijkt naar jezelf. En je ziet: eigenlijk ben ik niet aan het luisteren. Eigenlijk ben ik de hele tijd mijn eigen idee aan het opdringen. Ik kan beter mijn idee mezelf eventjes langs de kant zetten, mijn idee in de koelkast stoppen. En nu echt proactief open staan voor datgene wat de ander mij te vertellen heeft. Niet makkelijk, maar je kan het wel. Je beschikt over dat autoreflectief bewustzijn.
Daar komt eigenlijk nog heel wat bij kijken.
Neen Kevin, dat is niet waar. Ge moet dat gewoon leren doen. Ge moet dat gewoon proberen, ge moet daar... allez, doe dat nu toch eens gewoon! Hoe voelt dit, als ik zo naar u luister?
Dat voelde niet echt als luisteren aan eigenlijk.
Dat is meteen de volgende valkuil, hè? Voor je het weet ga je de ander die eigenlijk snakt naar een beetje empathie, ga je eigenlijk gewoon het woord afkappen eigenlijk. Jij zei nu: "ja, da's nu toch niet zo gemakkelijk". Waarmee je eigenlijk nog een beetje aantoonde: "Dit is lastig voor mij". Dan heb je natuurlijk een empathische reactie nodig. In dat geval had ik beter moeten reageren, door te zeggen: "goh Kevin, ik kan me wel inbeelden dat je dat soms lastig vindt". Als je in een discussie met iemand zit... Ge hebt het precies wel een beetje moeilijk om daar dan inderdaad voldoende open te staan voor de ander. Waarmee ik eigenlijk empathisch luister. Dat is eigenlijk niets anders dan proberen te herhalen in jouw woorden wat jij denkt dat de ander voelt en wat hij nodig heeft. Peilen naar de ander zijn gevoelens en peilen naar de ander zijn behoeftes.
Kan je daar een praktisch voorbeeld van geven?
Oké, stel je bent event manager en een hostess komt bij jou, misschien een klassiek voorbeeld. "Ah zeg, amaai, mijn voeten. Ik voel ze bijna niet meer. Zeg, amaai." Dan kan je empathisch reageren door te zeggen: "ja, ik kan me dat wel inbeelden, als ge zo'n hele dag op die hoge hakken rondloopt, dat uw voeten wel eventjes rust kunnen gebruiken." ...naar vanavond, totdat je klaar bent met werken. Of zou je nu graag een pauze willen hebben? Opnieuw: door een vraag te stellen toon je interesse in de ander, en vooral door niet meteen te zeggen; "man trek het u niet aan". Maar door wel ruimte te laten en te geven aan de ander, om te spreken over zijn of haar emoties, dan krijg je natuurlijk weer een connectie en daar dient luisteren voor, hè? Om dus te tonen: kijk eens, ik vind jou belangrijk, en wat jij te vertellen hebt, daar wil ik voldoende aandacht aan besteden. Maar is het dan mogelijk om het te leren, te luisteren? Ja, al mag je de lat voor je zelf natuurlijk niet te hoog leggen. Dit jaar ben ik, na een voordracht die ik gaf, iemand tegen gekomen, Ik vond het fantastisch, die zei: "ik heb dat dit jaar als een topprioriteit genomen.
Het laatste jaar heb ik luisteren als topprioriteit genomen". Ik zeg: "hoe heb je dat aangepakt?" Die man gaf een schitterende strategie. "Ik heb elke week een ander aandachtspunt genomen. De ene week was ik aan het letten op het feit dat ik de ander niet de hele tijd onderbrak. De andere week heb ik gelet op het feit dat ik wat meer empathie toonde terwijl ik aan het luisteren was. Dan heb ik gelet op wat tijd maken. Ik heb gelet op het leren openstaan voor de ander. Enzovoort en zo verder." En één week had hij ook gelet op H.J.B. En dat betekent?
Hou je bek?
Moet ik het zeggen?
Ja graag, 't is ehh...
Hou je bek is een van de moeilijkste dingen he. Je mond leren houden; the silent witness, een stille getuige, is een prachtige oefening in de workshops die we soms geven, waarbij we één iemand laten spreken en de ander een silent witness laten zijn gedurende 5 of 10 of 20 of 30 minuten volledige niks te laten zeggen om te oefenen de eigen gedachten tegen te houden en aandacht te besteden aan de ander. Maar zip it, ik zal zwijgen.
Jij geeft hier ook presentaties over?
Dat mag nog net? Ik geef inderdaad al een heel lange tijd interactieve presentaties. 'Waarom we 2 ogen hebben en slechts 1 mond' is een speeltuin het is de Walibi van de communicatie, waar ik eigenlijk mensen een spiegel voorhoud, en laat nadenken over de eigen manier van communiceren. Er zitten leuke filmpjes in en pakkende citaten. Het is een belevenis om het bij te wonen heb ik al gebracht voor vele duizenden mensen. Dus hopelijk ook voor één van de mensen die aan het kijken zijn.
Ik ga zeker een keer komen kijken, Frederik.
Bedankt voor je komst naar de studio.
En u beste kijker: bedankt voor het kijken, en alweer tot volgende week!
