Transcript
Hoe zorg je met eventlogistiek voor een hogere tevredenheid bij je bezoekers, en vergroot je tegelijkertijd je winstmarge? Ik vraag het aan docent event logistiek Maarten van Rijn.
Dag Maarten, welkom in onze studio.
Dankjewel.
Hogere tevredenheid en meer omzet met event logistiek, nu heb je mijn aandacht. Vertel.
Ja, ik denk dat evenementen nog op veel plekken kansen laten liggen doordat de service die ze willen bieden aan de klanten eigenlijk onvoldoende is. Lange wachtrijen bij bars, bij toiletten. Dat is dan de opmerking van de mensen die het organiseren: "Tja, we hadden niet zoveel mensen verwacht". Ik denk dat als je daar logistiek over gaat nadenken, dat je een hele hoop dan dat soort problemen kunt verminderen, en dus, in die zin, als je service optimaal is, kun je ook veel beter je omzet realiseren. En er komt nog een tweede aspect bij, want misschien nog veel belangrijker is: dat als je een goede service verleent waar mensen tevreden over zijn, de kans op akkefietjes en ongeregeldheden, het veiligheidsaspect.
Heeft dat impact, bijvoorbeeld wachtrijen bij een drankstation?
Ja, daar ben ik van overtuigd. Ik vergelijk het altijd met mijn oude vak, gymnastiekleraar. Als we dan voor de kast moesten staan met een lange rij kinderen,wat deden we dan, als verveelde jongetjes? We begonnen te klieren. Want we hadden niks te doen. We begonnen niet "lief" te wachten. Als je het in grote getale ziet, ik had dit weekend ook weer een festival meegemaakt, overigens prima georganiseerd, snel, mensen zijn snel bij de bar, zijn tevreden, en ja, dan heb je ook minder gelegenheid om te vervelen. Dus ik ben ervan overtuigd dat dat een rol speelt, ja.
Hoe pak je dat dan aan, waar begin je?
Nou, het nadenken over logistiek betekent eigenlijk altijd dat je na gaat denken over de processen die je inricht. Als je een bar hebt, hoe ga je dat nou slim doen? Vroeger zag je dat er gewoon één kraan was waar iemand stond te tappen en die stond ook uit te delen. Je ziet het nergens meer. Je hebt overal raptaps staan, je hebt overal een zone waar mensen heen en weer lopen die gauw de klant bedienen, je kunt met muntjes betalen, het is allemaal sneller, het is allemaal langzaam gegroeid. terwijl, als je gaat nadenken over het inrichten van processen, wat je met logistiek heel vaak doet voor klanten in logistieke omgevingen, dan is het van: oké, we hebben die klant met die vraag, wat moeten we realiseren, wat moeten we inrichten om aan zijn vraag te kunnen voldoen? dan ben je constant aan het nadenken over: "Wat voor hulpmiddelen heb ik? Hoeveel capaciteit kan ik daarvan vrijmaken? Hoe slim moet ik gaan werken?" En dan zet je op enig moment zoveel mensen in, voor zoveel activiteiten. daar moet je gewoon goed over nadenken.
Betekent dat ook dat je efficiënter met middelen kan omgaan?
Ja. Wel degelijk. Dat betekent sowieso dat je mensen niet teveel laat doen, en eigenlijk zwaar op hun tenen laat lopen, maar ook niet dat je veel teveel hebt staan en dat je extra kosten maakt.
Je hebt meegewerkt aan mijn nieuwe boek EVENTS 2, aan het stukover eventlogistiek. Wat me daar ook in opviel is dat je event logistiek als een proces ziet dat begint bij de mensen thuis totdat ze terug thuis zijn. En de meeste organisatoren kijken natuurlijk enkel naar het stukje van hun eigen evenement.
Ja, ik heb er deze week nog eens over na lopen denken, ook aan de hand van het festival waar ik dit weekend geweest ben, ik zie dat ook als een fun lane. Wat je in logistiek een green lane noemt, daar moet je snel doorheen kunnen met je containers, daar moet niet teveel oponthoud bij douanes zitten, je moet snel naar die klant toe kunnen. Daar wou ik een fun lane van maken. Die gaat van bed naar bar en van bar naar bed. En daar moet eigenlijk een klant, het publiek in staat zijn om een keuze te maken, en met de prijs-kwaliteitverhouding kunnen zeggen: "Ik start thuis, en ik denk na over hoe ik naar zo'n festival toe ga”. Dan moet ik die mogelijkheden ook volop krijgen. Dus je moet als evenementenorganisator al heel vroeg kenbaar maken op je website of in je PR, hoe mensen het beste naar een festival kunnen.
Maar luisteren mensen daarnaar? je kan wel op de site zetten: "Neem de trein, dan ben je er sneller", maar ik ben dan lekker eigenwijs en pak mijn eigen auto.
Helemaal mee, eens, en daar zit altijd het spanningsveld, wat ga je nou doen, wat regel je in? Als het blijkt te zijn - en dat zal de eerste keer niet iedereen geloven, daar ben ik wel van overtuigd- maar als je een proces inricht dat je goed kunt beheersten, waarvan je zeker weet dat je voldoende capaciteit hebt, en dat je snel ook kunt opschakelen als er wat meer mensen komen, snel extra buscapaciteit bijvoorbeeld, dan gaan mensen dat ervaren als goed- en goede gastvrijheid, en goed georganiseerd. Daar gaan ze positief over reageren naar anderen toe. En zo zul je zien dat mensen die lang in de file hebben gestaan, omdat de capaciteit van de wegvakken onvoldoende zijn na zo'n evenement , de volgende keer zullen ze zeggen: "Ik kies voor een andere moduliteit”. Maar je moet het ze wel goed kunnen aanbieden, en je moet ze ook de keuze duidelijk kunnen laten maken. Zo van: "Hoe ga ik naar mijn evenement, waar kan ik parkeren”, is het soms zinnig om te weten dat je bij wijze van spreken aan het einde van de avond met verschillende uitgangen zit. Dat je parkeren afstemt op waar je het laatst op het evenement bent, dat soort elementen ook. Je programma afstemmen, de laatste act zo van: "Dan wil ik graag naar die tent toe, daar wil ik afsluiten", maar dat betekent dat ik 's ochtends mijn auto parkeer bij wat het dichtst bij die tent zit. Die informatie combineren, en als je dat duidelijk maakt voor de bezoeker, dan zou het zomaar kunnen zijn dat de mensen daar meer gebruik van maken. Het zal niet van de ene op de andere dag zijn, daar ben ik van overtuigd, het heeft tijd nodig. Maar zo kun je je evenement wel weten te promoten denk ik. En dan zou zo'n fun lane zomaar realiseerbaar zijn.
Als je aan organisatoren één tip mag geven, wat zou die dan zijn?
Ketendenken. Ik ken evenementen waar men zegt: "Ze moeten zo snel mogelijk van mijn terrein af, en dan kan ik gaan opruimen en dan is het klaar, Maar dan staan ze wel buiten de poort op het parkeerterrein, en dan heeft degene die daar de organisatie doet voor de mobiliteitsafdeling of bereikbaarheid, heeft daar een probleem. en ik denk dat als je de klant goed wilt bedienen, je in een keten moet denken. En niet zeggen: "ze zijn snel mijn terrein af". Helemaal top, deur dicht, dan zoeken ze het verder maar uit. Ik denk dat je echt beter in ketens moet denken, dus dat alle elementen in de organisatie van zo'n evenement ook echt moeten nadenken over "Hoe kunnen we samenwerken?", zodat het publiek de meest prettige ervaring heeft. Dat zou de tip voor mij zijn. Ik weet wel dat er heel veel samengewerkt wordt op evenementen, begrijp me goed. Natuurlijk wordt er met politie en met de … en iedereen werkt samen. Alleen: ik mis het ketendenken.
Dat lijkt me een hele mooie om mee af te sluiten, bedankt voor je komst naar de studio.
Graag gedaan!
En u beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
