Transcript
Welke impact heeft je personeel op de beleving van je gasten? Olivier Oostelbos van Jelloo heeft er een boek over geschreven.
Dag Olivier, welkom in onze studio.
Dankjewel.
Je hebt een boek geschreven 'Aan het werk'. Waarover gaat het precies?
'Aan het werk' gaat eigenlijk over het verschil tussen je taak en je werk. En dat is ingegeven door de context van de belevingseconomie. Ik denk dat je de belevingseconomie niet meer weg kunt denken uit de hele vrijetijdssector...
Wat versta jij eronder? Het is ook zo'n begrip waar ieder wel zijn eigen definitie rond heeft.
Ja. Voor mij is een beleving een memorabele gebeurtenis. Of toch iets wat ik echt nu meemaak. En iets dat ik mij over tien jaar nog steeds goed kan herinneren. Bij voorkeur met hetzelfde gevoel dat ik [toen] tien jaar geleden had.
Dat is natuurlijk wat je met een evenement wil neerzetten, zoiets.
Ja, dat lijkt mij wel. En dan gaat het wel om de economische kant daarvan. In december is mijn dochter geboren, mijn tweede kindje, ook een hele beleving, maar dat is niet wat ik hier versta onder beleving. Daar zit, laat ik zeggen, geen verdienmodel achter.
Dan zei je taak, werk. Waar zit dan het verschil?
Zal ik een voorbeeld geven uit de vrijetijdssector? Als je kijkt naar wat een camping eigenlijk wil leveren... je hebt een lap gras en daar kun je je tentje opzetten, maar dat is niet meer waarvoor de gasten komen. Het moet al steeds meer en groter en beter en leuker en fijner zijn. En wat je eigenlijk een campinggast mee wil geven, is een beleving of een mooie vakantiebeleving. Afhankelijk van het type vakantie dat je dan hebt, kun je daarin verschillen. Nou, als je dan kijkt naar de verschillende medewerkers op die camping, dan heb je bijvoorbeeld een receptionist, een horeca medewerker, een groenmedewerker, een sanitair medewerker, die hebben allemaal hun eigen taak. De taak van een receptionist is in- en uitchecken van de gasten, informatie geven. De taak van een groenmedewerker is zorgen dat alles gesnoeid is en het gras geharkt en gemaaid. Een sanitair medewerker: de WC moet schoon zijn en het sanitaire gebouw moet schoon zijn. Dat is allemaal hun taak. Het is niet hun werk. Ik vind dat, gezien de ontwikkeling in de belevingseconomie, dat je werk dan is het zorgen voor die optimale vakantiebeleving. En dat vraagt eigenlijk een andere focus van je medewerkers.
Kan je dat eens concreet maken?
Ja. Stel ik ben sanitair medewerker en ik sta het sanitair gebouw te dweilen. Dat is mijn taak. En stel dat dat echt mijn focus zou hebben. Dan zou ik eigenlijk op het moment dat de WC schoon is, en het is mijn doel om die WC schoon te hebben, dan zou ik aan het eind van het dweilen de deur dicht moeten doen en op slot moeten draaien, want dan kan niemand hem meer vuil maken. Maar daar gaat het niet om. Het gaat erom dat de gasten een mooie vakantie hebben, een mooie vakantiebeleving. Ik zal een heel ander voorbeeld geven. Ik heb een keer echt gezien op een camping... Er was een medewerker de vloer aan het dweilen en er was een campinggast met stoffige slippers – droge zomer – die komt binnen lopen en loopt met echt modderpoten zo het toiletblok in. En die medewerker die ging compleet uit zijn plaat. Die begon echt te schelden en te vloeken en die gast die stond helemaal perplex van wat is dat. Nou, los van het feit dat dat niet goed is en dat iedereen dat wel snapt, past het ook niet bij belevingseconomie omdat die medewerker heel duidelijk de focus heeft op die schone vloer en niet de focus op het welzijn van de gast. Want dan zou je eigenlijk moeten zeggen: oh, dat is helemaal niet erg, mijnheer, kom maar. Ik dweil er wel even achteraan.
En kan je dat dan ook vertalen naar evenementen?
Ja, dat is eigenlijk hetzelfde. Als je bijvoorbeeld... een evenement... afgelopen zomer is er in Utrecht een groot evenement geweest, er was een soort Olympische Spelen voor jeugd. De gedachte, de beleving die je wil creëren door de Olympische Spelen, is de verbroedering, meedoen is belangrijker dan winnen. Nou, als dat je uitgangspunt is, dan is het ook je werk – voor alle medewerkers – om dat te gaan creëren. Of dat nu een coach is, of een organisator, of een horeca medewerker, of een security medewerker, die hebben allemaal hun eigen taak, maar hun werk is allemaal zorgen voor die verbroederings-gedachte en dat gevoel van meedoen is belangrijker dan winnen. Als dat je gedachte is en je zet vervolgens een, laten we zeggen, stereotype uitsmijter security medewerker voor de poort, die dan iedereen als – hoe noem je dat – een potentiële crimineel benadert en behandelt, ja, dan sla je de plank echt mis. Dat kan dus niet. En dat betekent dus een nieuwe manier van denken, dat betekent dus dat ook security medewerkers zich anders moeten gaan opstellen en gewoon af moeten gaan stemmen op de gast: waar komt die nou voor, wat is nou de beleving die we eigenlijk als totaal, bedrijf, willen gaan verkopen. Ja, en dat betekent dan dus ook een ander gedrag.
Dat klinkt natuurlijk in theorie heel mooi, maar hoe maak je dat dan concreet op een evenement in de zin van: hoe zorg je ervoor dat al die medewerkers, die vaak maar één keer voor jou werken - want op een evenement zit je dan ook nog eens met dat probleem - hoe zorg je er dan voor dat iedereen toch gaat bijdragen aan die beleving?
Nou, ik denk dat je moet beginnen met management. Management zal eerst moeten weten: wat willen we nu eigenlijk? Wat is het product dat we verkopen? En als je een zakelijk evenement hebt, dan heb je andere insteek als een particulier evenement. En dan moet je je afvragen: welke beleving willen we verkopen en hoe ga je dat dan dus vertalen naar de uitvoering? En dan krijg je te maken met, laten we zeggen, de thematisering, de rode draad van je hele evenement. Je krijgt te maken met sfeercreëring: hoe ziet het er uit? Wat trekken we aan? Hoe gaan we het inrichten? Wat doen we met de verlichting? Wat voor muziekjes draaien we? Bij een zakelijk evenement draai je andere muziek als bij een particulier evenement. En je moet kijken naar interactie. En daarin zit dan een stuk over je personeel en het verschil tussen je taak en je werk. Wat wil je nou, of hoe wil je eigenlijk dat jouw personeel jouw gasten gaat benaderen. En dat zul je moeten gaan communiceren.
Ja, dat wilde ik net zeggen. Als je dat dan voor jezelf bepaald hebt - veel mensen weten dat wellicht nog niet - welke beleving willen we nu neerzetten? Als je dat dan bepaald hebt, hoe breng je dat dan over op je personeel?
Ik denk dat dat een beetje afhankelijk is van de cultuur van je bedrijf of van je organisatie. Als je een kleinschalig evenement hebt, dan zeg ik haal iedereen even rond de tafel en geef een briefing. Als het een terugkerend evenement is, dan kun je ook zeggen: dit hebben we toen gedaan, op die manier willen we het nu ook weer. Maar er zijn ook evenementen, zoals die Olympische Spelen, daar kregen alle security medewerkers, die kregen bijvoorbeeld echt een training.
Specifiek voor dat evenement?
Ja, specifiek voor dat evenement. Ze kregen een dagdeel, een hele ochtend kregen ze een training, zo van wat wordt er nou van jou verwacht? En daarin zaten ook wel onderdelen van wat moet je doen in geval van noodsituaties, maar vooral ook het stukje gastheerschap, wat toch steeds belangrijker wordt vanuit de gedachte van het beleven. Niet vanuit de gedachte van security, want dat staat soms wat haaks op elkaar.
Maar is de beoordeling van mensen daar ook niet nog een struikelblok in, want als je naar het voorbeeld kijkt van die persoon die de vloer staat te vegen, die wordt wel beoordeeld op het feit dat die vloer mooi en proper is.
Ja. En dat is ook een argument dat veel medewerkers zullen gebruiken: ja maar... ik krijg van de baas niet meer tijd om die vloer te dweilen. Als ik ook nog eens een keer achter elke gast aan moet, dat kost veel te veel tijd en geld. En daar hebben zij gelijk in. Dus vanuit management zal er eerst weer eens heel duidelijk gecommuniceerd [moeten] worden: wat verwachten we van jou? Wat willen we nou. Wat willen we nou dat je doet? Hoe willen we dat je je gaat gedragen? Dat betekent een tweeledige verantwoordelijkheid. De baas moet ook de verantwoordelijkheid aan de medewerker kunnen geven van bepaal nou zelf wanneer jij denkt dat het goed is. En de medewerker zal ook de verantwoordelijkheid moeten nemen om daar geen misbruik van te maken.
Ja, absoluut.
Stel een ander voorbeeld. Een horeca medewerker die wordt betaald om drankjes te serveren. Stel nou, er valt een gast en die haalt een knie open, of er is een kind dat [begint] te huilen, of een oudere dame die niet meer overeind komt. Als je zou redeneren vanuit de taak, dan denk je: oh nee, ik moet eerst deze drankjes nog even wegbrengen. Nee, ik heb daar geen tijd voor, ik word daar niet voor betaald. Dat is je taak. Als je redeneert vanuit je werk – ik wil een goede beleving voor de gast – dan moet je daar wat mee gaan doen. Maar ja, mijn baas betaalt me daar niet voor. Of wel? En soms is het heel logisch, en soms moet je daar zelf keuzes in maken. En is het dus ook de verantwoordelijk van de medewerker om daar bewust mee om te gaan.
Maar het einddoel is uiteindelijk ieder vanuit zijn eigen rol bijdragen aan die beleving die het hele evenement wil neerzetten.
Ja. En dat moet je focus zijn. Ik denk dt je focus moet liggen op je werk en niet op je taak.
Dank je, Olivier. Bedankt voor je komst naar de studio.
Graag gedaan.
En u beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
