Transcript
De wet van Murphy spaart de evenementensector niet. Als het fout gaat, gaat het goed fout. Denk aan de 19 mensen die vertrappeld werden op de love-parade in Duisburg, of het Pukkelpop-drama vorig jaar. Op zo'n moment moet je als organisator het hoofd koel houden. Lies machtens is trainer crisiscommunicatie bij Expert Academy. Zij kon ons vandaag vertellen, hoe je in zo'n situatie moet reageren.
Dag Lies
Dag Kevin
Hé, welkom in de studio. Zoals ik in de intro al aangaf, als het noodlot op een evenement toeslaat, hoe reageer je dan als organisator in die communicatie?
Wat eigenlijk heel belangrijk is bij crisiscommunicatie en dat is zowel intern als naar buiten toe, naar de pers bijvoorbeeld, is dat je heel snel gaat reageren. Een crisis wil je vooral zo klein mogelijk houden. Je wil daar geen totale chaos van maken, en chaos ontstaat vooral doordat mensen beginnen te speculeren over wat zou er mogelijkerwijs kunnen gebeurd zijn, hoeveel slachtoffers zijn er – dus als je heel snel gaat, dat soort speculaties in de kiem smoren, dan heb je eigenlijk al een deel van die groei van die crisis tegengehouden. Dat is ontzettend belangrijk.
De snelheid in je reageren. Je raakte net ook al aan het onderwerp, ja pers en de aanwezigen dat zijn twee doelgroepen, ga je daar op dezelfde manier naar communiceren?
Wel je hebt inderdaad interen communicatie, en dat lijkt een beetje vreemd dat je op een evenement spreekt van interne communicatie, als daar toch pakweg 50.000 mensen aanwezig zijn. Maar dat is effectief zo. Eigenlijk, elke event-organisator zou een deftig crisisplan moeten hebben. En dat crisisplan betekent eigenlijk dat je goed weet als er iets fout gaat, welke hulpdiensten dat je moet bellen, hoe dat je mensen gaat evacueren, waar de nooduitgangen zijn, en vooral: hoe dat je gaat communiceren, hoe dat je aan de mensen gaat zeggen van 'je moet die uitgang nemen, of die uitgang nemen', dus daar moet op voorhand goed over nagedacht zijn.
Nu over dat plan op zich kan je op voorhand nadenken maar de boodschap zelf of wat je gaat vertellen kan je daar ook iets van voorbereiden?
Je kan dat eigenlijk voor een stuk wel voorbereiden. Helaas moet zo'n crisiscommunicatie klaar liggen voor als het zou misgaan – hopelijk gebeurt dat natuurlijk niet. Maar er zijn natuurlijk voorbeelden, als ik over Pukkelpop begin, dat is zo een drama, dat is zo een chaos,
Ja want dat je toch niet voorzien?
A voilà, dat kan je dus praktisch niet voorzien. En laat ons hopen dat het ook nooit meer gebeurt. Dat is zodanig onvoorzien, onvoorziene situatie, dat je inderdaad niet kan terugvallen op een crisisplan dat andere evenementen al hebben
Ja ik lees het gewoon even voor en...
Haha precies, maar wat daar ook weer heel essentieel is, is dat je zo snel mogelijk te weten komt, wat is er precies gebeurd, welke ingangen en uitgangen zijn open, zijn niet open, dus dat ook je interne communicatie met de mensen, met de organisatie, dat die goed verloopt. En dat is ontzettend belangrijk, dat je goed gaat weten ja hoeveel mensen kunnen langs daar naar buiten, hoeveel mensen langs daar naar buiten, dusdanig dat geen totale chaos ontstaat.
En wat kan je wel en niet zeggen?
Wel wat je eigenlijk in eerste instantie moet doen, ik heb net gezegd snel reageren, maar is ook zoveel mogelijk duidelijkheid creëren. Zoveel mogelijk aan de mensen meegeven wat er gebeurd is, hoeveel slachtoffers er eventueel zijn, vooral ook weer om te vermijden dat het erger zou worden, dat mensen zouden gaan speculeren over er zijn misschien tientallen slachtoffers, terwijl het maar een is. Het is natuurlijk altijd het ergste als er een slachtoffer bij is, maar je moet zoveel mogelijk duidelijkheid gaan creëren.
En als je dat niet weet?
Als je dat niet weet, het allerslechtste wat je kan doen is niet communiceren. Communiceren moet. In welke situatie dan ook, zeker in crisissituaties. Dus je verstoppen, je gaan wegsteken, geen commentaar, zwijgen, maakt het alleen maar erger. Dat zorgt ervoor dat alles gaat groeien, en dat zorgt ervoor dat je eigenlijk achteraf heel wat op je dak gaat krijgen. Wat je altijd kan zegen in het begin dat is oproepen tot kalmte, in elk geval, en zeggen dat je met alle instanties op zoek bent naar een zo goed mogelijke oplossing, dat je dus je verantwoordelijkheid neemt naar het zoeken van een oplossing en naar het zoeken van de oorzaak.
Als je voor zo'n massa dan zegt 'Blijf kalm', werkt dat?
Ja dat is natuurlijk heel moeilijk, maar het is in elk geval veel beter dan niets zeggen. Als je je gaat verstoppen, we hebben legendarische voorbeelden ook bij politici in het verleden, bedrijfsleiders,
Kun je eens iets noemen?
Ja, ik denk nu bijvoorbeeld heel spontaan aan Elian Liekendaal, ik weet niet of jij die dame nog kent maar het was een rechter bij het Hof van Cassatie, die zich, toen de camera's achter haar aanzaten, gewoon achter haar handtas verstopte, dus dat werkt dus niet, dat maakt het alleen maar erger. Ook al heb je op dat moment niks te communiceren, of niks te zeggen, of wil je niets zeggen, zeg dat dan. Ik wil op dit moment liever niet communiceren. Ik wil op dit moment liever niet uitweiden over de zaak. Dat kan je natuurlijk niet in het geval van een echt drama, een echte crisis. Dan moet je zoveel mogelijk, zo duidelijk mogelijk informatie geven.
Loop je dan ook niet het risico, als je direct begint te communiceren, dat bepaalde dingen die je zegt later juridisch tegen je gebruikt kunnen worden?
Ja, wat heel gevaarlijk is, is dat je eigenlijk van bij het begin in een crisis al excuses gaat maken, dat je ergens een fout gaat op jou nemen, dat kan heel gevaarlijk zijn later voor juridische gevolgen. Dus het is niet zo dat als je gaat communiceren, dat je ook meteen moet zeggen van 'mea culpa', dat is niet automatisch hetzelfde hè.
Gewoon tot de feiten beperken.
Gewoon tot de feiten beperken. Als je het nog niet weet, dan zeg je dat ook, van we weten op dit moment nog niet wat er aan de hand is, maar we stellen er alles toe in staat om zo snel mogelijk te weten te komen wat de oorzaak is
Wordt er volgens jou wel voldoende stilgestaan bij het feit dat het überhaupt mis kan gaan op een evenement?
Ja, je mag daar eigenlijk niet van uitgaan natuurlijk, dat het fout gaat. Maar het is wel zo dat als er iets misloopt, als er een crisis uitbreekt, dan komt het in het nieuws hè. Le bonheur n'à pas d'histoire zeggen ze, dus slecht nieuws komt in het nieuws. En het is eigenlijk wel goed om er op voorhand bij stil te staan, om inderdaad een soort crisisplan te hebben liggen, maar vooral ook om binnen de organisatie eens eventjes na te denken van als er ergens een ramp gebeurt, laat ons hopen van niet, maar als er iets gebeurt, wie gaat dan communiceren? Wie gaat communiceren met het publiek, wie gaat communiceren met de pers, dat je dat op voorhand echt afspreekt zodanig dat er zeker op dat moment intern geen geruzie ontstaat want dat kan je echt wel missen en die tijd heb je echt niet om daaraan te spenderen.
Moet dat iemand zijn die ook echt een mediatraining heeft gevolgd, of kan dat gewoon iemand zijn?
Eigenlijk is het vooral belangrijk dat het iemand is die op dat moment rustig blijft en iemand die goed kan vertellen wat er aan de hand is. Iemand die niet in alle staten is. Je hoeft daarom niet echt een opleiding gevolgd te hebben, maar natuurlijk als je crisiscommunicatie achter de kiezen hebt, dan heb je dat geleerd, dan weet je hoe je op zo'n situatie moet inspelen. En daar leren we in de eerste plaats eigenlijk vooral van: rustig blijven, en vooral fysiek, in je fysieke uitstraling geloofwaardigheid uitstralen.
Nu wat we gezien hebben bij Pukkelpop bijvoorbeeld is dat de mensen dan beginnen te communiceren zelf met het thuisfront. Het gsm-netwerk gaat uit. Vorige week hebben de gsm-operatoren nog een persbericht uitgestuurd om aan te kondigen 'ja kijk, ons netwerk kan zo'n overbelasting niet aan'
Ja nee precies
Hoe moet je daar dan mee omgaan als organisator?
Wel, ik ben wat dat betreft eigenlijk nogal een ouderwetse. Als je een organisatie op poten zet, zorg er dan voor dat je zeker voor de interne communicatie toch nog kan terugvallen op goede ouderwetse systemen, die niet samenhangen met de providers van gsm-netwerken, bijvoorbeeld klassieke walkietalkies, als het echt fout gaat blijven die meestal wel goed functioneren. Of zorg ervoor dat je voldoende mensen op het terrein hebt, dat je ook nog gewoon woordelijk een bericht kan overbrengen in een heel snelle tijd. Want als iedereen begint te sms'en, en begint te twitteren, uiteraard dan collapst het hele systeem
Ja of als de stroom uitvalt en je moet voor zo'n hele wei gaan vertellen wat er aan de hand is
Dan heb je wel die ouderwetse systemen nodig.
Zeker, ik zie de laatste tijd op evenementen meer en meer organisatoren rondlopen die gewoon van het gsm-netwerk gebruikmaken voor de interne communicatie, dat is echt uit den boze?
Wel, uit den boze, ik bedoel ik raad hen alleen maar aan dat zij effectief toch nog kunnen terugvallen op een systeem dat niet zo gevoelig is voor overbelasting door miljoenen sms'jes die op dat moment worden verstuurd. En dat is al zo vaak gebleken, in het geval van grote files ook bijvoorbeeld dat mensen beginnen sms'en naar elkaar, waardoor zelfs dan netwerken gaan uitvallen. Dus dan is het eigenlijk wel aan te raden dat je toch nog... ik zeg niet dat je met de tamtam moet gaan werken,
dat zou ook een oplossing zijn natuurlijk!
maar desnoods dat je echt gewoon met visuele tekens kan werken bijvoorbeeld dat je kan aangeven van die uitgang is open - ik geef maar een heel onnozel voorbeeld, je kan daar bijvoorbeeld een groene en een rode vlag hangen. Als die groene vlag omhoog zit en je kunt dat zien aan de andere kant van het terrein, ja dan is die uitgang open. In plaats van inderdaad te beginnen...
Nu, de nieuwe media die gooien ook vaak nog wat hooi op het vuur,want dat wakkert speculaties wel aan want dan gaan mensen heel snel dingen op het net gooien die dan weer door media worden opgepikt. Hoe ga je daar mee om?
Wel dat is niet te vermijden. Iedereen heeft vandaag wel een gsm, een iPhone, op zak, en begint op zo'n moment natuurlijk zijn eigen waarheid, zijn eigen getuigenis, zijn eigen verhaal de wereld in te sturen. Dat kan je niet vermijden. Maar des te meer is die eerste regel van snel reageren heel, heel belangrijk, want hoe groter dat verhaal wordt, hoe groter die paddenstoel alsmaar groeit eigenlijk, hoe gevaarlijker dat wordt voor jouw reputatie als organisator. Anderzijds: snel reageren ja, maar maak ook niet de fout van te snel te gaan reageren. Neem even de tijd, en dan heb ik het echt gewoon over een paar minuten, om intern af te spreken van kijk, dat gaan we communiceren, dat is onze boodschap naar buiten uit, zodanig dat er ook van binnen de organisatie geen vijf zes zeven acht negen verschillende verhalen de wereld uitgaan. Ook heel belangrijk.
En heb je zo nog een aantal voorbeelden van hoe het dan niet moet?
Wel, wat je zeker niet mag doen bij crisiscommunicatie is liegen. Je mag dus absoluut niet de waarheid gaan... gaan verstoppen
Ook niet als je denkt dat je op die manier een menigte kalm kan houden of...
Nee, liegen is altijd uit den boze, want de waarheid achterhaalt je. Vraag het aan Bill Clinton, I did not have sex with that woman, het is hem niet goed bekomen
Nee dat is waar
De waarheid achterhaalt je altijd. Je kan wel natuurlijk een deel van het verhaal niet vertellen, je kan heel erg op de vlakte blijven. Dat is niet hetzelfde als liegen. Maar foute informatie de werrld insturen is o zo gevaarlijk. Zeker als het over slachtoffers gaat.
Heb je nog wat andere voorbeelden voor ons?
Wel een fijntje, eigenlijk een hele foute is er een van Silvio Berlusconi, die heeft wel wat meer foute uitspraken op zijn naam staan...
Dat gebeurt wel eens ja
Herinner je die aardbeving in L'Aquila in 2009 in Italië
Absoluut
Een paar jaar geleden, en de man kam naar een van die tentenkampen eigenlijk naar de plaats van de ramp waar mensen noodgedwongen in tenten werden opgevangen, en hij stond daar fijntjes met zijn handen te wrijven in een poging om de crisis te minimaliseren heeft hij toen tegen de mensen gezegd: 'Beschouw het alsof je op vakantie bent, beschouw het alsof je, hè, je slaapt in een tent alsof je op de camping staat.' Helemaal fout natuurlijk.
En als je tot slot nog één advies mee mag geven aan onze kijkers, wat zou dat dan zijn?
Wel eigenlijk zijn er drie dingen die je moet in het achterhoofd houden als je crisiscommunicatie gaat doen, dat is dat je duidelijk communiceert, dat je zeker in het geval van slachtoffers medeleven gaat tonen, en dat je je verantwoordelijkheid neemt, dat je die niet ontloopt. Verstop je niet.
Oké. Heel erg bedankt voor deze zeer waardevolle tips.
