Vraag aan ondernemers waar ze zich aan storen, en je krijgt altijd een verhaal over overbodige regels en bureaucratie van de overheid. Maar diezelfde ondernemers maken zich daar vervolgens zelf ook schuldig aan door zelf dikke documenten vol bepalingen en beperkingen op te stellen.
Ze noemen dat 'Algemene Voorwaarden'. Ondernemer Richard Engelfriet windt zich er graag over op. Hij werkt al 12 jaar zonder algemene voorwaarden en daagt u graag uit hetzelfde te doen!
Dit is een column over algemene voorwaarden. Ik richt mij hierbij op ondernemers die een persoonlijke band hebben met hun opdrachtgevers. Ik snap dat ondernemers met anonieme klanten (denk aan grote bedrijven als de NS of Vodafone) onmogelijk een persoonlijke relatie kunnen opbouwen met al hun klanten. En dan begrijp ik dat je regeltjes maakt om de klant duidelijk te maken wat er wel en niet mag. Maar het gros van de ondernemers hebben gewoon een persoonlijke band met hun klant: zij komen bij hun klant op de koffie, stellen een offerte op en bieden de mogelijkheid tot maatwerk. En op deze laatste categorie ondernemers richt ik mij vandaag: als je persoonlijk contact hebt met je klant, stop dan onmiddellijk met algemene voorwaarden.
Algemene voorwaarden zijn in strijd met uw eigen beloften
Ik moet er altijd zo om lachen: ondernemers die hun website vullen met prachtige woorden over klantvriendelijkheid, meedenken en maatwerk: 'Bij ons staat u centraal'. En vervolgens lezen we in de kleine lettertjes van de algemene voorwaarden dat de klant vrijwel geen rechten heeft, dat de leverancier zich allerlei voorbehouden maakt en zich bij voorbaat indekt tegen allerhande onheil. Is dat nou klantgericht? Wat denkt u bijvoorbeeld van een sprekersbureau dat stelt dat de klant bij annulering korter dan 6 weken van te voren gewoon de volledige vergoeding moet betalen, terwijl het bureau zelf stelt dat indien een spreker een televisie-optreden aangeboden krijgt, deze dat direct en zonder consequenties mag aanvaarden en de opdracht kan annuleren? Wat heeft dat te maken met klantvriendelijkheid?
Algemene voorwaarden: u kunt toch ook gewoon het gesprek aangaan?
Organisaties die standaard algemene voorwaarden hanteren, hebben een diepgegrond gebrek aan respect voor hun eigen klanten. Waarom bent u toch zo gemakzuchtig met uw algemene voorwaarden? Waarom durft u niet gewoon het gesprek aan te gaan met uw klant? Want uiteraard is het goed dat u van te voren helderheid wilt over allerlei zaken, maar dat kan toch juist prima in een goed gesprek met uw opdrachtgever? U kunt op deze manier laten zien dat u uw klant serieus neemt, en samen met uw klant oplossingen bedenkt bij mogelijke problemen. Die werkwijze hanteert u toch ook altijd als het gaat om de inhoud van het werk en de prijs? Waarom dan niet over de voorwaarden?
Algemene voorwaarden: zelfs als u ze heeft, hebt u er tegenwoordig weinig aan
Mocht u toch graag uw algemene voorwaarden willen behouden, dan heb ik slecht nieuws voor u: in vrijwel alle algemene voorwaarden staat tegenwoordig een clausule die de algemene voorwaarden van de andere partij automatisch ongeldig verklaren. En ik ben geen jurist, maar als zowel koper als verkoper stellen dat de algemene voorwaarden van de ander ongeldig zijn, wiens algemene voorwaarden gelden dan? Voor u het weet bent u in een juridische strijd verwikkeld en daar schiet niemand wat mee op (behalve uw advocatenkantoor uiteraard). Voorkom dit soort geneuzel daarom door gewoon samen heldere afspraken te maken. Een kop koffie is nog altijd een stuk goedkoper dan een advocaat!
Algemene voorwaarden zijn zo 2011
Ondernemers die hun klanten serieus nemen, hebben geen algemene voorwaarden. En als u vindt dat we overbodige regels moeten wegnemen, begin dan vandaag eens met uw eigen algemene voorwaarden. En als u toch bezig bent, haal dan ook gelijk die onzinnige disclaimers onderaan uw emailadres weg!
