Een ontevreden klant, daar zit je niet op te wachten. En toch: een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen en de klant te behouden.
Ook kun je van klachten leren hoe je het in het vervolg beter kunt doen. Succesvolle bedrijven en ondernemingen waarderen de feedback van klanten en grijpen dit aan om hun dienstverlening en producten verder te optimaliseren. Hoe zorg je ervoor dat je die moeilijke klant terugwint?
De mate waarin je slaagt om een ontevreden klant terug te winnen, hangt af van je vermogen om te luisteren, jezelf aan te passen en de uitdaging aan te gaan. Enkele handige tips:
- Bedank de klant voor het uiten van de klacht. Hij heeft immers de moeite genomen zijn onvrede kenbaar te maken.
- Neem elke klacht serieus. Wat in jouw ogen een kleinigheidje is, kan voor je klant van grote betekenis zijn.
- Neem voldoende de tijd voor het gesprek. Luister goed naar de klant en onderbreek hem niet.
- Een klant heeft niet altijd gelijk, maar neem op zijn minst de tijd om te luisteren.
- Ben je geïrriteerd? Laat dat dan niet doorklinken in je stem en intonatie. Blijf ook bij onredelijke klanten altijd vriendelijk en ga niet in discussie.
- Zoek naar punten waar je het samen over eens bent. Hiermee laat je zien dat je de klant begrijpt.
- Zeg nooit tegen de klant dat de schuld ligt bij een collega, een specifieke afdeling, het proces of het systeem. Het staat niet professioneel en een klant heeft hier geen boodschap aan.
In onderstaande video krijg je een eenvoudige en zeer effectieve techniek aangereikt om in 3 stappen tot een oplossing te komen bij moeilijke en ontevreden klanten.
