De media staan er vol van: "De exit uit de crisis begint" want we "stappen richting een normaal leven". Ook al blijft het Nationaal Crisiscentrum voorlopig dé bron voor onze dagelijkse informatie, stilaan zal de communicatie meer versnipperd gebeuren door de individuele organisaties, scholen, bedrijven, lokale overheden, ...
Deze omslag wordt een cruciale fase in de crisis, want hoe gaan we ons organiseren? Hoe vieren we de teugels zonder dat het virus ons weer in ons kot dwingt? Inclusieve communicatie wordt hét middel om iedereen aan boord te houden, NU en LATER. #TousEnsemble
Van overal naar maatpak
Tot vandaag is de communicatie van de overheid heel dwingend, voor iedereen hetzelfde. De regels worden door één zender geprojecteerd op alle burgers. Dat is een heel eenvoudig model, al zorgen persoonlijke uitlatingen en politiek gekwetter soms wel eens voor ruis op de lijn. Met de versoepeling van de regels zal dit eenvoudige model echter verschuiven van een ‘one size fits all’ communicatie naar een meer versnipperde 'tailor made' communicatie.
Nu bedrijven en straks ook scholen en winkels terug de deuren openen, zullen zij die communicatie voor een belangrijk deel overnemen. Dat is logisch, want de algemene regels worden door de individuele bedrijven en scholen gekneed tot wat voor hen werkbaar is. Zij zullen zelf laten weten hoe het er bij hen aan toe zal gaan: wanneer draag je een mondmasker, wanneer en hoe hou je afstand, hoe beweeg je je door het bedrijf, waar eet je je boterhammen op, ...
Nieuwe situatie heeft troeven en gevaren
In die verschuiving schuilen zowel troeven als gevaren. De regels worden minder eenduidig, want elke organisatie vult binnen een bepaald kader de regels zelf in. Dat kan de communicatie zwakker maken. Anderzijds wordt de communicatie directer vanuit een organisatie die je beter kent en (vaak) meer vertrouwt. Het is nu de directrice van de lagere school die de regels zal communiceren en niet meer Lieven Boeve, je eigen baas in plaats van het VBO, de burgemeester van je gemeente en niet Sophie Wilmès, ... En dat schept meer betrokkenheid en geeft meer motivatie om deze regels na te leven.
Het wordt belangrijk dat we bij deze switch zorgen dat de troeven het winnen van de gevaren, dat de grotere betrokkenheid het wint op de versnippering. De sleutel tot succes ligt nu in een inclusieve communicatie waarbij meer burgers 'eigenaar' worden van de communicatie.
Betrokkenheid verhogen met inclusieve communicatie
Dé hamvraag is nu of we als maatschappij volwassen genoeg zijn om over te gaan van een dwingende communicatie naar een eigen gemotiveerde communicatie. We hebben de voorbije weken getoond dat we bereid zijn om te luisteren, regels te volgen en niet enkel aan onszelf te denken. Nu wordt het belangrijk om het handelen meer te sturen volgens de geest van de regels, want de letter van de regels wordt met de dag veel diffuser.
En daarvoor is inclusieve communicatie een must. Als we willen dat iedereen de regels blijft volgen, moeten we bij de corona-communicatie afstappen van 'broadcasting'. In deze nieuwe fase dienen we over te gaan tot laagdrempelige communicatie, aangevuld met communicatie naar specifieke doelgroepen. Iedereen moet zich persoonlijk aangesproken voelen door meer opbouwende, motiverende en positieve communicatie. Alleen dat kan ervoor zorgen dat meer dat burgers 'eigenaar' worden van de communicatie en de boodschap zelf verder uitdragen, ook bij zij die ondertussen zijn afgehaakt door het verhaaltje dat elke dag herhaald wordt.
Organiseren als goede huisvaders
Inclusieve communicatie die zorgt voor een duurzame gedragsverandering wordt ook heel belangrijk in de organisatie van onze bedrijven, scholen, events, ... We weten enkel wat er 'nu' is en nog niet al te veel over 'later'. Voor een groot deel kunnen we op dit moment enkel koffiedik kijken. Het zal de komende tijd voortdurend een ‘trial and error’ worden van bijsturen, evalueren, verfijnen, opnieuw evalueren, bijsturen, ...
Nu al bestaan er verschillende sectorgidsen die de bedrijven helpen om 'als goede huisvader' de heropstart in goede banen te leiden. Het zijn een soort van 'best practices' waardoor je op een verantwoorde manier het risico van Covid-19 kan beheersen.
Ook voor de eventsector wordt het zaak om met deze onzekerheid om te gaan. Het is volstrekt onmogelijk om nu te zeggen hoe het later zal zijn. We weten zelf niet eens wanneer 'later' zal zijn. Ook voor elk event wordt het een kwestie van bijsturen, evalueren, opnieuw bijsturen, ... En dat is ook de manier waarop elke preventieadviseur tewerk gaat. Er zijn risico-matrixen in ontwikkeling die de eventsector moeten helpen om het risico te analyseren. Deze geven een uitzicht op hoe events 'later' zullen mogelijk zijn. Maar uiteindelijk zijn deze gebaseerd op wat we nu al weten. Al de rest is beredeneerd gissen.
Crisiscommunicatie wordt risico communicatie
Crisiscommunicatie zal daardoor ook meer risico-communicatie worden. Communicatiespecialisten zullen nauw moeten samenwerken met de preventieadviseurs. De komende maanden zal het gevaar immers altijd aanwezig zijn, en moeten we met z’n allen balanceren tussen vrijheid nemen en afstand houden. Of het nu gaat over het organiseren van je bedrijf, je school, je event, ... De basis wordt altijd om dit te doen als 'goede huisvaders', met wat we op dat moment weten. En dat kan voortdurend veranderen.
Iedereen bereid om jouw regels te volgen?
Cruciaal is daarbij de wil van alle burgers om de regels na te leven die je als individuele organisator opstelt. Ook daarom is inclusieve communicatie zo belangrijk. Alles staat of valt bij het creëren van betrokkenheid en engagement van mensen. Daarom moet de corona-communicatie dringend een ander en meer menselijk gelaat te krijgen, verstuurd vanuit verschillende zenders, gericht op een heel divers publiek. Alleen zo krijgen we iedereen aan boord en houden we het schip varende.
Samengevat
Bij de heropstart van de economie en het sociaal leven ligt er veel verantwoordelijkheid bij de individuele organisaties en de individuele burgers, nu én later. De federaal gestuurde communicatie zal meer versnipperd geraken. Dat heeft zowel troeven als valkuilen. Communicatiespecialisten zullen nauw moeten samenwerken met de preventieadviseurs. Inclusieve communicatie wordt enorm belangrijk om iedereen aan boord te houden, nu én later.
Enkel zo zal iedereen als een verantwoorde 'goede huisvader' zijn bedrijf, school, sociale omgang, event, ... kunnen organiseren.
Als docent communicatie- en crisismanagement & consultant bij expertisecentrum Publieke Impact KdG deel ik mijn visie hierover. Als CEO van communicatiebureau Push To Talk wil ik een oproep doen aan collega communicatoren om in gesprek te gaan met preventieadviseurs om zo een gedragen vorm van communicatie te verspreiden in deze 'post corona-communicatie'.
